Morda mislite, da je vaš račun trajno blokiran, ker vidite sporočilo »Prijava ni uspela«. Pogost vzrok so napačno vneseni podatki ali začasna zaklenitev zaradi preveč poskusov.
Neuspešna prijava ali zaklenjen račun
Ko vnesete uporabniško ime in geslo, se prikaže opozorilo o napačnih podatkih ali pa je gumb za prijavo siv.
- Napačno uporabniško ime ali geslo.
- Preveč zaporednih neuspelih poskusov.
- Račun je začasno zaklenjen zaradi varnosti.
- Težave s piškotki ali predpomnilnikom brskalnika.
- Strežnik je preobremenjen.
- Preverite, ali vnašate pravilno e-pošto in geslo. Geslo je občutljivo na velike in male črke.
- Uporabite funkcijo »Pozabljeno geslo« in si ponastavite geslo prek e-pošte.
- Počakajte 15 minut, če je račun zaklenjen. Po tem času poskusite znova.
- Počistite piškotke in predpomnilnik brskalnika.
- Poskusite se prijaviti iz drugega brskalnika ali v zasebnem načinu.
- Preverite, ali uporabljate najnovejšo različico brskalnika.
- Prekinite povezavo VPN, če jo uporabljate. VPN lahko sproži varnostne ukrepe.
- Preverite, ali je vaš račun overjen prek e-pošte. Kliknite povezavo v potrditvenem e-sporočilu.
- Začnite postopek povrnitve računa s klikom na »Pomoč« na prijavni strani.
- Če ste pozabili uporabniško ime, ga poiščite v starem e-sporočilu od Hellspin Slovenija.
- Poskusite se prijaviti v drugem časovnem obdobju, ko je strežnik manj obremenjen.
- Če nobena rešitev ne deluje, se obrnite na podporo s svojim uporabniškim imenom.
Podpora vam lahko odklene račun, če potrdite svojo identiteto.
Stran ali igre se ne naložijo na telefonu
Na mobilnem brskalniku vidite samo bel zaslon ali pa se igre ne zaženejo.
- Počasna internetna povezava.
- Brskalnik ni posodobljen.
- Predpomnilnik ali piškotki so polni.
- Mobilni način ni podprt v starejših brskalnikih.
- Težave z operacijskim sistemom.
- Preverite hitrost interneta. Poskusite z drugo omrežje (Wi-Fi ali mobilni podatki).
- Zaprite vse zavihke in znova zaženite brskalnik.
- Počistite predpomnilnik in piškotke v brskalniku.
- Posodobite brskalnik na najnovejšo različico.
- Preklopite v pokončni ali ležeči način, da osvežite zaslon.
- Izklopite varčevanje s podatkov, če ga imate.
- Onemogočite vtičnike za blokiranje oglasov za to stran.
- Ponovno naložite stran z osvežitvijo na dotik.
- Če imate težave z igro, poskusite z drugo igro.
- Uporabite stabilno povezavo, ne javnega Wi-Fi.
- Ponovno zaženite telefon.
- Če se nič ne spremeni, uporabite namizni računalnik za dostop do https://hellspin-si.eu/.
Podpora preveri delovanje na testni napravi in vam sporoči rešitev.
Izplačilo čaka dlje kot običajno
Stanje izplačila v profilu kaže »čakajoče« že več dni.
- Dokumenti za KYC še niso oddani ali odobreni.
- Izbran je bil način plačila, ki zahteva ročno obdelavo.
- Znesek presega dnevno omejitev (razdelitev na več delov).
- Prisoten je dodaten pregled zaradi varnosti.
- Praznični dnevi upočasnijo obdelavo.
- Preverite, ali ste v profilu oddali vse zahtevane dokumente.
- Poiščite e-pošto s prošnjo za dodatno overitev.
- Preverite stanje izplačila na strani »Zgodovina transakcij«.
- Preberite pogoje izplačila za svoj način plačila.
- Preverite, ali je izplačilo v obdelavi več kot 24 ur.
- Kontaktirajte podporo in vprašajte za status.
- Če imate več izplačil, počakajte, da se prvo zaključi.
- Preverite, ali ste izpolnili pogoje za bonus, če ste ga uporabili.
- Počakajte do 3 delovne dni za običajne načine.
- Preverite, ali je znesek v skladu z minimalnim zneskom.
- Poskusite izbrati drugačen način plačila v prihodnosti.
- Če je izplačilo zavrnjeno, preberite razlog v sporočilu.
Podpora vam posreduje točen razlog zamude, če sami ne najdete informacije.
Overitev identitete (KYC) se ne premakne ali so dokumenti zavrnjeni
V profilu vidite status »KYC v teku« že več dni ali pa je dokument zavrnjen.
- Slike dokumentov so zamegljene ali nejasne.
- Dokument je potekel ali je poškodovan.
- Ime na dokumentu se ne ujema z imenom na računu.
- Manjka dokazilo o naslovu (račun za komunalne storitve, bančni izpisek).
- Dokument je v tujem jeziku, ki ga ekipa ne razume.
- Preverite, katere dokumente zahteva Hellspin Slovenija (osebna izkaznica, potni list, dokazilo o naslovu).
- Naredite novo sliko dokumenta v dobri svetlobi, brez bleščanja.
- Prepričajte se, da so vsi štirje vogali dokumenta vidni na sliki.
- Uporabite skener ali aplikacijo za skeniranje namesto fotoaparata.
- Pošljite veljaven dokument (ne potekel).
- Ime na dokumentu naj bo natanko tako, kot ste ga vnesli ob registraciji.
- Dokazilo o naslovu ne sme biti starejše od 3 mesecev.
- Če je dokument v tujem jeziku, dodajte uradni prevod.
- Pošljite dokumente v ločenih slikah (ne več strani v eni datoteki).
- Počakajte 24–48 ur po ponovni oddaji.
- Preverite mapo »Neželena pošta« za e-pošto o zavrnitvi.
- Če je bil dokument zavrnjen, preberite sporočilo o razlogu.
- Po popravku znova oddajte dokumente prek profila.
Podpora vam lahko pojasni, zakaj je bil zavrnjen, in vam svetuje, kako popraviti sliko.
Quick Reference
Spodnja tabela povzema najpogostejše težave in prvi korak za rešitev.
| Težava | Običajen vzrok | Prvi pregled |
|---|---|---|
| Neuspešna prijava | Napačno geslo | Ponastavite geslo |
| Stran se ne naloži na telefonu | Predpomnilnik poln | Počistite predpomnilnik |
| Izplačilo čaka | KYC ni dokončan | Preverite status dokumentov |
| KYC dokument zavrnjen | Slika zamegljena | Posnemite novo sliko |
| Igralni avtomat ne deluje | Stara različica brskalnika | Posodobite brskalnik |
V primeru neuspešne prijave začnite s ponastavitvijo gesla, saj je to najhitrejša rešitev. Če se stran ne naloži na telefonu, je prvi korak brisanje predpomnilnika, kar odpravi večino težav. Pri izplačilu, ki čaka, vedno najprej preverite, ali ste oddali dokumente za KYC. Zavrnjen dokument popravite s kakovostnejšo sliko. Če igralni avtomat ne deluje, posodobite brskalnik. Redko je potrebna dodatna pomoč, a če težava vztraja, se obrnite na podporo.
Nasvet: najprej vedno preverite svojo internetno povezavo in geslo – to reši polovico težav.