Quizá cerraste la sesión sin confirmar el depósito y, al volver, la pantalla muestra un aviso de operación rechazada. La causa más habitual es que el importe elegido supera el límite permitido para ese tipo de operación en tu cuenta.
Depósitos y retiros rechazados por límites
El jugador ve un mensaje que indica que la operación no puede completarse por restricciones de importe o de cuenta. En gratogana.it.com/ el sistema compara cada solicitud con los límites asociados a tu perfil antes de aceptarla.
- El importe solicitado queda por encima del máximo permitido para esa operación.
- El importe está por debajo del mínimo que acepta el sistema.
- Ya alcanzaste el número de operaciones permitidas en un periodo determinado.
- El método elegido tiene sus propios límites, distintos de los generales de la cuenta.
- La cuenta tiene una restricción temporal por una revisión interna en curso.
- Comprueba el importe que has introducido y ajústalo al rango que muestra la pantalla de la operación.
- Revisa si el método seleccionado impone sus propios mínimos y máximos; si es así, elige otro método disponible.
- Cuenta cuántas operaciones has hecho en el periodo indicado y espera si has llegado al tope.
- Asegúrate de que el saldo disponible cubre el importe más cualquier cargo asociado a la operación.
- Si el retiro se rechaza, confirma que has completado la verificación de identidad antes de reintentarlo.
- Intenta la operación con un importe menor para comprobar si el problema es solo de cuantía.
- Anota la referencia del error que aparece en pantalla antes de pedir ayuda.
Contacta con el servicio de atención cuando el aviso se repita con importes dentro del rango permitido.
Verificación de identidad atascada o documentos rechazados
La pantalla de estado sigue en revisión o vuelve a mostrar el documento como no válido aunque lo hayas enviado varias veces. El motivo más frecuente es que la imagen está borrosa o incompleta.
- La foto del documento sale desenfocada, cortada o con reflejos.
- El documento está caducado o el nombre no coincide con el de la cuenta.
- Falta el reverso del documento o una prueba de domicilio reciente.
- El archivo enviado no está en un formato que el sistema pueda leer.
- Los datos de la cuenta tienen una errata que no coincide con el documento.
- Haz una foto nueva con buena luz, sobre una superficie plana y sin flash.
- Comprueba que se ven las cuatro esquinas del documento y todos los datos legibles.
- Revisa que el nombre, los apellidos y la fecha de nacimiento coinciden exactamente con los de tu cuenta.
- Envía las dos caras del documento y, si se pide, una prueba de domicilio reciente a tu nombre.
- No envíes el mismo archivo rechazado otra vez: corrige primero el defecto que indica el aviso.
- Espera a que el estado cambie antes de subir documentos adicionales, para no duplicar el expediente.
Escribe al soporte si el estado no cambia tras enviar documentos correctos o si el rechazo no explica qué corregir.
Bono de bienvenida o tiradas gratis sin acreditar
El saldo del bono no aparece y las tiradas gratis no están disponibles en la cuenta. La causa habitual es que el depósito que activa la promoción no se hizo con el código o en las condiciones indicadas.
- No se introdujo el código de la promoción al depositar.
- El depósito se hizo después de que la oferta dejara de estar disponible para la cuenta.
- La cuenta ya había usado antes una promoción de bienvenida.
- El bono se acreditó, pero se consumió en partidas previas.
- Las tiradas gratis se activan en un juego concreto y no en el resto del catálogo.
- Abre el historial de la cuenta y comprueba si el bono aparece como acreditado, pendiente o consumido.
- Revisa que el depósito se hizo con el código exacto de la promoción, sin espacios añadidos.
- Confirma que el depósito cumple las condiciones de la oferta antes de volver a reclamarla.
- Busca las tiradas gratis en el juego al que están vinculadas y no en la sección general de bonos.
- Si el bono aparece pendiente, espera a que termine el proceso de activación antes de reclamar de nuevo.
- No hagas un segundo depósito pensando que activará el bono: primero aclara el estado del primero.
- Guarda una captura del historial donde se vea el depósito y la ausencia del bono.
Contacta con el soporte si el depósito cumple las condiciones y el bono sigue sin aparecer en el historial.
La web y los juegos no cargan bien en el móvil
La página se queda en blanco, los juegos no abren o la sesión se corta en el navegador del teléfono. Suele deberse a la caché acumulada o a una conexión inestable.
- La caché y las cookies del navegador están llenas de datos antiguos.
- La conexión a internet es lenta o cambia entre wifi y datos móviles.
- El navegador está desactualizado y no admite el contenido del juego.
- Hay demasiadas pestañas o aplicaciones abiertas consumiendo memoria.
- Una extensión o el modo de ahorro de datos bloquea recursos de la página.
- Borra la caché y las cookies del navegador del teléfono y vuelve a iniciar sesión.
- Comprueba la conexión con otra página; si también falla, el problema es de la red.
- Actualiza el navegador a su versión más reciente.
- Cierra las pestañas y aplicaciones que no uses para liberar memoria.
- Desactiva el modo de ahorro de datos y las extensiones que puedan bloquear contenido.
- Prueba en una ventana de navegación privada para descartar datos guardados defectuosos.
- Si el fallo se repite, prueba otro navegador del teléfono antes de dar el problema por general.
Escribe al soporte si el fallo ocurre con una conexión estable y en varios navegadores del mismo teléfono.
Consultas rápidas
Esta tabla resume los cuatro problemas y la primera comprobación que conviene hacer en cada caso.
| Problema | Causa habitual | Primera comprobación |
|---|---|---|
| Depósito rechazado | Importe fuera del rango permitido | Ajustar la cuantía al rango mostrado |
| Retiro rechazado | Verificación de identidad incompleta | Revisar el estado de la verificación |
| KYC atascado | Documento borroso o incompleto | Enviar una foto nítida de ambas caras |
| Bono sin acreditar | Código no introducido al depositar | Consultar el historial de la cuenta |
| Juego que no carga | Caché del navegador del móvil | Borrar caché y cookies |
La primera columna identifica el síntoma que ves en pantalla, no el producto. La segunda apunta a la causa que aparece con más frecuencia en cada caso. La tercera indica la acción inmediata que puedes hacer por tu cuenta. Si esa acción no cambia el resultado, pasa a la sección correspondiente para seguir los pasos completos. La tabla no sustituye al soporte cuando hay una revisión interna en curso. Un mismo aviso puede tener dos causas, así que descarta primero la más simple.
Antes de cada operación, revisa el importe y el estado de la verificación en tu perfil: eso evita la mayoría de los rechazos y bloqueos.